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La Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación, como parte de su plan mejoramiento continuo, ha implementado a través de la Coordinación de Servicios Informáticos una “Mesa de Ayuda”.

La Mesa de Ayuda (o “Help Desk”) cuyo elemento central es el sistema Proactivanet, es una herramienta de gestión de incidencias. La finalidad de una Mesa de Ayuda es crear un medio de comunicación ágil y cómodo con los usuarios quienes podrán, haciendo uso de esta herramienta, reportar los incidentes que ocurran y que causen dificultades o interrupciones en el uso de los sistemas y/o servicios informáticos que suministra la DTIC para que sean atendidos por el equipo de técnicos de esta Dirección. El fin último es dar atención rápida y oportuna a las dificultades o dudas que puedan tener los usuarios, mejorando de este modo la calidad de nuestros servicios y la satisfacción de quienes los utilizan.

Haciendo uso de la Mesa de Ayuda los usuarios deberán reportar los incidentes, que quedarán registrados y pasarán en seguida a ser atendidos por un equipo de técnicos, organizados en varios niveles de especialización. En una primera línea de atención se podrán resolver los incidentes de menor complejidad; cuando eso no sea posible, el incidente pasará a ser atendido por una segunda línea de atención conformada por técnicos con un mayor nivel de conocimiento y experiencia. Si el incidente aún no ha podido ser resuelto, este pasará a ser analizado por los técnicos de mayor nivel que, en caso de ser necesario harán las consultas que se requieran a los servicios de soporte especializado que brindan los proveedores de los equipos de hardware y/o software que utiliza la Universidad (Oracle, IBM, Hewlett Packard, etc.). El paso de un nivel de atención a otro y la asignación de casos a uno u otro técnico se realizan internamente en la DTIC, sin que el usuario tenga que preocuparse de estos temas.

Dos principios básicos de una Mesa de Ayuda son: a) un punto único de recepción de incidentes; y, b) el carácter impersonal de la atención.

Lo primero (literal a) quiere decir que el usuario tendrá que dirigirse a un solo sitio, sin que tenga que preocuparse de hacer varias llamadas o reportar a varias personas acerca de su necesidad; por otra parte, no es conveniente, por fines de control y análisis, que el registro de incidentes esté fragmentado en varios sitios.

Lo segundo (literal b)) implica que no se tendrá que buscar a una persona determinada para que atienda el incidente. La DTIC deberá organizar, internamente, los procedimientos de atención, asignando los casos al personal más idóneo. La ausencia de un técnico no deberá afectar la calidad de la atención ni deberá ser causa de molestia o frustración del usuario.

Los conceptos y procedimientos de una Mesa de Ayuda forman parte de las mejores prácticas aplicables al suministro de servicios de tecnología. Estos conceptos han sido diseñados por comités de expertos con gran experiencia en el suministro y gestión de este tipo de servicios. Sobre este tema, la DTIC ha capacitado a sus técnicos y está aplicando las buenas prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que es una de las referencias de mayor prestigio y difusión en este campo.

Los servicios que están cubiertos por la Mesa de Ayuda constan en el Catálogo de Servicios Informáticos que presentó la DTIC y que fueron aprobados por el Consejo Universitario el 25 de Febrero del 2014.

De ser necesario, la DTIC podría implementar un evento de capacitación sobre el uso de esta herramienta.

     

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